序号

类别

上门服务规范注意事项

1

接单联系

1、工程师在接单后15分钟内与客户联系确认上门时间、故障确认、服务提示，并修改正确预约时间。
（打不通时，需在15分钟内，呼叫3次，仍然打不通时，需立即反馈给值班客服，不可通过系统短信联系）
2、上门前60分钟再次联系客户确认，按时达到用户指定地点准备开始维修。

1-1

派单提醒

1、统一话术为：我是京东维修工程师XXX，禁止提及极客修工程师或外包 

内存升级标准话术：我是京东和极客修联合工程师 

2、订单需要享受三种服务：手机免费贴膜、360度清洁消毒、12项深度功能检测。务必执行到位。 

3、用户因方案变更或下错单需重新购买服务，必须通过京东自营店购买或者微信 “京东服务+” 小程序购买， 

京东自营店可以点击以下链接：https://mall.jd.com/view_search-695587-6815631-5-1-20-1.html或者直接搜索“京东维修服务旗舰店” 

4、禁止线下收款，全部产品均为京东线上销售自营商品。 如需补差请在京东商城搜索补差码进行下单，10元补差码 8144014，1元补差码 8356481  100元补差码 8144012 

5、上门需穿京东马甲，背京东背包罩，佩戴京东工牌，使用京东维修垫、京东维修单，全程服务不可带有除京东以外任何标识。 

6、服务单上的单号填写第三方单号，禁止填写极客修单号 ，服务单产品价格不填写，直接划掉 

7、服务完成后邀请客户好评，引导客户有任何问题直接联系工程师 

2

维修前准备

1、架好摄像头，开启录像  
2、摆放好工具、维修垫、服务单
3、确认佩戴防静电手环
4、确认更换和备用配件

3

维修前检测和方案确认

1、维修前检测（整机12项深度功能检测）
1）维修前核对故障是否和原始方案一致，并进行详细检测；
2）故障可以现场修复，则现场维修
3）如现场不可以修复，则与客户沟通是否同意取送或邮寄服务，如客户同意，则和客户沟通保证客户了解维修进度，如客户不同意放弃维修，则和客服反馈退掉该上门订单，本次服务结束。（务必帮助客户反馈客服退款）
4）工程师上门维修过程中发现除所购买服务外的手机问题，需用户在京东另行购买，同时通知客服新购买的订单进行指派。如京东商城无对应产品可以通过补差单完成付款，禁止线下收费；
2、维修方案确认
1）需要修改的，且与客户达成共识的，需要在京东商城重新下单，并通知客服将原订单退货，新订单进行指派。需要修改的，未与客户达成共识的，通知客服取消维修，本次服务结束。
2）需要修改的，无法进行现场维修的则与客户沟通是否同意取送或邮寄，如客户同意，则取回维修并及时送回，保证客户了解维修进度。如客户不同意，则退掉该上门订单，本次服务结束
3）不需要修改的，开始维修
4）无法维修的故障告知客户实际情况做好沟通，并反馈客服取消本次服务。京东商城有的自营产品才可进行维修，没有服务产品如客户修复可通过补差方式付款，切记不可线下收款。
注意：所有征得用户同意需取消服务的订单，工程师立即反馈客服，禁止工程师自行关闭订单；用户因方案变更或者下错单需要重新购买服务的，请点击以下链接购买：

https://mall.jd.com/view_search-695587-6815631-5-1-20-1.html或者在京东商城直接搜索“京东维修服务旗舰店”下单即可

5）如遇用户咨询报价，禁止单独报价，均已京东下单报价为准

4

维修后检测

维修完成时需要贴京东防拆标，确认故障消除后，进行全面复检，清洁，贴膜等服务，确保整机工作正常后与客户确认，并让客户在服务单上签字确认（维修后未进行测试或填写维修单（免单））

客户三个专享服务：

1.维修后的手机免费贴膜；---要求全部手机贴膜，如特殊机型无物料可赠送其它礼品补充

2.整机360度无死角清洁消毒；---机身保养，做到全机身擦拭和酒精消毒，同时必须做好话术沟通：＂先生／女士您好，现在帮您做整机清洁＂

3.整机12项深度功能检测---整机检测共计12项检测，屏幕是否有色差、屏幕触摸是否完好，屏幕是否灵敏、听筒、话筒、wifi、 蓝牙、前后摄像头、手电筒、亮度调节、充电是否正常等12项检查，维修前后必须各执行一次

维修完毕后主动和客户邀请满意评价。并引导客户如有任何问题直接联系工程师。

5

H5后付费订单那后跟进客户付款

1，     工程师接收到派单后，如果H5后付费订单会提示工程师现场指导客户付费并上传付款截图

保证15分钟内联系客户预约上门时间，并按时上门履约（执行要求和京东平台派单一致），

2，     客服根据上传的付款截图确认收款

注意：H5小程序订单分先支付和后支付订单，先支付订单与京东平台订单执行要求一致，后支付订单需要在维修完成后现场指导客服完成付款并上传截图

6

拍照要求

1、维修前故障机显示串码、物料及服务单为背景的合照，无法开机的同样进行操作；
2、维修后显示串码及服务单为背景的合照
3、服务单照片（京东服务单）
4、imei号为必填项，服务单和系统内均要填写；服务单单号填写三方单号，禁止填写极客修单号

5、服务单产品价格不填写，直接划掉

注：拍照时服务单编号、物料排线上的编码、物料特有印章、三角合格标均不能覆盖，并要清晰可见
拍照和录像需征得用户同意，如用户拒绝，请在服务单和订单内注明客户拒绝拍照或录像，并需要客户在服务单上签字确认。

7

视频录制

按照极客修要求录制视频，并上传云盘保存，京东自营服务派单视频将会100%进行检查；

8

工单填写

服务单/IMEI型号/颜色/客户姓名/电话/地址/检测故障/更换物料名称/

imei号为必填项，服务单和系统内均要填写；服务单单号填写三方单号，禁止填写极客修单号

服务单产品价格不填写，直接划掉

服务单需填写清楚，避免字迹不清或错误导致录入信息错误。

9

旧料回收

外屏碎旧料需带回，并按照极客修现有规定处理；其他旧件（如内屏碎、电池等）旧件如用户需要可以自留

序号

类别

标准话术

1

首次15分钟内联系用户

1)开场话术：您好，请问是X先生/女士吗？我是京东维修工程师XX，请问您是否报修了一台XX？
①确认基本信息：手机型号、颜色
②确认故障后说明服务内容及风险提示：外屏类订单需说明是安装总成，需要回收客户旧屏；进水机/改版机/翻新机要向客户提示风险。
2)确认预约地点及上门时间：您家的地址是XX吧？请问您XX时间段是否方便接受服务。
首次预约时间未达成共识：那我们改约X月X日上/下午XX点可以吗？（协商不成功的，由工程师向公司报备：客户期望时间以及申请改派其他工程师；标准话术：“X先生/女士，您好，十分抱歉您的期望时间我已经安排为其他客户服务，由我向公司申请其他工程师为您服务，以尽量满足您的期望时间，您看是否可行。”）。好的，我会准时上门，再见。

2

在预约时间前60分钟联系用户

标准话术：X先生/女士，您好，我已出发前往指定的地点，会按时到达

3

到达预约地点

标准话术：X先生/女士，您好，我已到达指定的预约地点，我在这里等您。
（若未找到指定地址，则须和客户沟通一个有地标性或者商店等易识别地点碰面）
到客户家里时：按一次门铃, 再退后1米左右，面带微笑等待，若顾客有反应，在门外大方自信的应答；若没反应，过会儿再按第二次，仍无反应，再次电话确认，顾客未接听时，可在门上贴温馨提示，证明已上过门。

4

见到客户时

标准话术：您好，我是京东维修工程师XX。（若在室外，则请客户带领自己到一个可进行手机维修的空间进行服务。）

5

预计将要迟到时

X先生/女士，您好，我当前遇到XXX问题，可能会延迟XX分钟到达，十分抱歉，我到达后会再次联系您

6

修前检测环节

1)检测前：
标准话术：您好，下面替您进行维修前检测机器，大概需要XX分钟，请您耐心等待。
2)检测中：
若客户在旁边：检测各项功能时要向客户说明。（工程师要将故障位置明确指示给顾客）
客户不在身边时：要向摄像镜头说明。（工程师要将故障位置明确指示给摄像头）
*检测中发现订单以外的其他故障（或者发现客户未提前说明的情况：例如进水）时：要立即向客户说明（并展示给摄像头）
3)检测后：
标准话术：您好，我帮您检查过了，是XX出了故障/因为XX原因才导致机器的问题产生，把这个故障解决了就不会再出现这个问题了。维修预计需要XX分钟。
维修花费比预计较长时间的参考话术：您好顾客，很抱歉！因为XXXX原因，还需要XX分钟，请稍等。（客户不在附近时，待到维修完，向客户说明花费时间较长的原因）
*检测时发现订单外故障时的处理措施：
标准动作：立即向客户说明其他故障，询问客户之前是否发现，与客户沟通故障可能的原因，是否要一起维修。
客户同意：需引导客户下单，并在服务单中写明，请客户签字。
客户不同意：在服务单中写明其他故障，并请客户签字。

7

维修后检测

1)标准动作：
检测各项功能，保证与修前一样各项功能正常。
*检测出的订单外故障，且客户不愿维修的，需要让客户确认。
最后请客户验收机器。
2)标准话术：
①您好，您的机器维修好了，帮您更换了XX部件，也为您的机器进行了全面检查，分别检测了XX，均无问题，请您放心使用。
②请您试用一下，您检查没有问题的话，请在维修服务单签字，谢谢。
3)整理桌面：
客户确认无问题，且在服务单签字后，收拾工具，清理维修空间，最后关闭录像设备。

 维修完成后现场邀约客户好评，并上传好评界面到极客修APP，执行工程师可获得3元奖励

8

离开时

您好，您有什么垃圾需要带走吗？我可以帮您清理掉，（欢迎您对我的服务进行评价，谢谢，再见~）

常见问题答疑

1、.客户问：你们是京东自己的工程师嘛？/你们是京东自营的工程师嘛？/你们是不是京东在外面找的外包商？......

工程师答：我们是京东自营的授权工程师

2.客户问: 其他关于结算、工资、考核方式、订单量等问题？

工程师答：抱歉，XXX先生/女士，这是我们的内部信息，不方便透露。

3. 客户问：关于配件

工程师答：我们的配件不是原厂的，但是可以保证品质。

4.客户问：关于保修

工程师答：我们保修时长是180天。

5.客户问：关于返修

工程师答：返修请联系工程师，我的电话是1xxxxxx。接到返修后联系客服派返修单，及时跟进避免反馈到京东造成投诉。

6.客户问：外屏碎订单，关于旧屏回收

工程师答：由于您购买的是外屏兑换服务单，服务内容包含的是：更换新屏+回收旧屏，如果您不同意我们回收旧屏，要自己保留旧屏，建议您重新下一单内屏维修服务单，这样我们就不回收旧屏了。